IT Service Manager: ruolo e competenze chiave

IT Service Manager: un esempio per spiegare il ruolo

Per comprendere il ruolo dell’IT Service Manager forse vale la pena iniziare con un esempio che possa chiarire bene il contesto in cui opera.

Immaginiamo una grande azienda di e-commerce che affronta un aumento esponenziale delle sue operazioni online. Di fronte ad una crescita del genere, i sistemi IT iniziano a mostrare segni di sovraccarico e inefficienza.

In questa situazione critica entra in scena la figura dell’IT Service Manager, un professionista capace di valutare la situazione con occhio esperto, di identificare le aree di miglioramento e di orchestrare una soluzione.

Con il suo intervento, i sistemi vengono ottimizzati, i processi di supporto al cliente migliorati e la piattaforma di e-commerce del nostro esempio viene trasferita su un ambiente di cloud computing più robusto.

Il risultato? Tempi di caricamento del sito ridotti, miglioramento dell’esperienza utente e aumento delle vendite.

Bene, fatto l’esempio possiamo ora passare ad una descrizione più analitica del ruolo e delle competenze.

Cosa fa un IT Service Manager?

L’IT Service Manager è un professionista che coordina e gestisce i servizi IT, assicurandone l’allineamento con gli obiettivi aziendali e massimizzando l’efficienza operativa IT.

In particolare questo professionista si occupa di IT Service Management (abbreviato ITSM), svolgendo i seguenti compiti:

• Pianificare i servizi IT. Definire i requisiti dei servizi IT, creando piani che rispondano efficacemente alle esigenze aziendali e che siano sostenibili nel lungo termine.
• Gestire il ciclo di vita dei servizi. Sovrintendere alla progettazione, sviluppo, implementazione e manutenzione dei servizi IT, assicurando che ogni fase sia allineata agli obiettivi aziendali e alle aspettative degli utenti.
• Definire gli SLA (Service Level Agreement). Definire i livelli di prestazione di e di qualità dei servizi, concordandone i parametri con gli stakeholders interni o esterni.
• Controllare la qualità e le prestazioni. Monitorare continuamente la qualità dei servizi IT, valutando le prestazioni per identificare e risolvere rapidamente qualsiasi problema che possa compromettere l’efficacia o l’efficienza.
• Amministrare il budget e le risorse. Gestire i budget dedicati ai progetti IT e assegnare le risorse in modo ottimale, garantendo l’uso efficiente delle risorse finanziarie e umane.
• Innovare e migliorare i servizi IT. Innovare costantemente i servizi IT e curarne il conseguente impatto sull’organizzazione ed i processi (change management).
• Coordinare i team. Collaborare con team multidisciplinari, inclusi sviluppatori, analisti, tecnici e manager, per garantire che la fornitura dei servizi IT sia tempestiva e di alta qualità.
• Mantenere relazioni con stakeholder e fornitori. Stabilire e mantenere rapporti solidi con i fornitori di servizi e tecnologie, nonché con gli stakeholder interni, per garantire che le esigenze dell’azienda siano comprese e soddisfatte.
• Valutare e gestire i rischi e la compliance. Condurre l’analisi dei rischi con regolarità e garantire che tutti i servizi IT siano conformi alle normative vigenti e alle policies dell’azienda.
• Produrre report e analisi. Elaborare report dettagliati e analisi delle prestazioni dei servizi IT, fornendo dati chiave per il processo decisionale e la strategia IT.

Le competenze richieste ad un esperto di ITSM

In IT Service Manager deve possedere un mix bilanciato di competenze tecniche e trasversali. Le competenze tecniche richieste sono:

• Conoscenza dei sistemi IT. Comprendere a fondo i sistemi informativi, le infrastrutture di rete, il cloud computing e i database. Occorre avere buona familiarità con hardware, software e piattaforme di rete.
• Gestione dei Servizi IT. Avere competenza nei framework di gestione dei servizi IT come ITIL (Information Technology Infrastructure Library), che fornisce una struttura standardizzata per la consegna e il supporto dei servizi IT.
• Sicurezza informatica. Solide competenze in materia di cybersecurity, compresa la protezione dei dati e la conformità alle normative sulla privacy e sicurezza dei dati.
• Gestione database e Big Data. Competenza nella gestione dei database e nella comprensione dei big data. Analisi e interpretazione dei dati per supportare le decisioni aziendali.
• Sviluppo software e DevOps. Familiarità con i principi di sviluppo software e le pratiche DevOps, utili per la gestione efficace dei cicli di vita delle applicazioni e dei servizi.
• Project Management. Conoscenze di base del project management, ossia saper pianificare, eseguire e monitorare progetti IT.
• Analisi dei dati e reporting. Competenze nell’analisi dei dati per produrre report dettagliati che valutano le prestazioni dei servizi IT e identificano aree di miglioramento.
• Automazione e Intelligenza Artificiale. Competenza nell’automazione dei processi IT e conoscenza delle basi dell’intelligenza artificiale, per ottimizzare e innovare i servizi IT.
• Cloud computing. Competenze nella gestione dei servizi IT erogati attraverso il cloud computing, strategia IT sempre più diffusa.

Inoltre ad un buon IT Service Manager sono richieste le seguenti sofk skills:

• Capacità di Leadership.
• Abilità comunicative.
• Problem solving.
• Orientamento al Cliente.
• Gestione dei conflitti e delle relazioni.

Come diventare Service Manager in ambito IT

Per diventare un IT Service Manager è necessario un mix di formazione tecnica e di esperienza nell’IT.

In generale, si inizia con una laurea in informatica, ingegneria informatica o aree equivalenti, per costruire una solida base di conoscenze tecniche.

Successivamente, è fondamentale acquisire esperienza pratica nel settore IT, lavorando in ruoli come analista funzionale, network engineer o sviluppatore software.

Molti aspiranti IT Service Manager scelgono poi di specializzarsi attraverso certificazioni professionali in IT Service Management, come ITIL, o nell’IT project management, come PMP.

In parallelo, è importante sviluppare competenze trasversali come leadership, comunicazione e gestione dei conflitti, abilità cruciali per gestire team, progetti e interagire efficacemente con gli stakeholder.

Man mano che si acquisisce esperienza e competenze, si può iniziare a ricoprire ruoli di maggiore responsabilità, come quello di coordinatore IT o responsabile di progetto, per poi evolvere nella posizione di IT Service Manager.

L’IT Service Manager nelle società di consulenza IT

Il ruolo di questa figura professionale all’interno delle società di consulenza che offrono servizi informatici merita senz’altro un’ulteriore precisazione.

Nelle società di consulenza IT, infatti, l’IT Service Manager si occupa di coordinare la fornitura di servizi tecnologici personalizzati per soddisfare le esigenze specifiche dei clienti. Questa figura agisce come il principale punto di contatto tra la società di consulenza e i clienti, assicurando che i servizi forniti siano allineati con gli obiettivi aziendali e le aspettative del cliente.

Generalmente i clienti che fruiscono di servizi IT da una società di consulenza sottoscrivono un contratto di servizio che include uno SLA (Service Level Agreement). Quest’ultimo riporta i parametri di qualità e performance, che il Service Manager dovrà scrupolosamente monitorare.

Talvolta, insieme ad uno SLA, viene anche definito un OLA (Operational Level Agreement), un accordo interno che definisce come i vari team, inclusi quelli del cliente, lavorano insieme per supportare lo SLA stesso.

In quest’ambito IT Service Manager deve possedere non solo una solida competenza tecnica, ma anche eccellenti abilità relazionali e di negoziazione, per garantire la massima soddisfazione del cliente attraverso soluzioni IT innovative, efficienti e su misura.

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